L’adoption croissante des applications SAAS et solution cloud en général est favorisée par :
- l’accès à de nouveaux services
- la réduction des besoins de maintenance, d’upgrade
- les coûts d’exploitation des plateformes.
Mais pourquoi est-il toujours nécessaire et primordial de superviser les applications SAAS notamment celles considérées comme « critiques » telle qu’Office 365 ou Gmail ?
1) Vous êtes toujours responsable des problèmes des SLA’s et de la performance de la plateforme.
Migrer vers le cloud et Office 365 ne vous enlève pas la responsabilité de la qualité de service que vous devez délivrer aux utilisateurs.
Microsoft ou tout autre fournisseur d’applications SAAS est responsable de la qualité de service, de son uptime/SLA jusqu’à la sortie de son Datacenter.
Toute la chaine entre un utilisateur et le cloud dépend de vous, si vos utilisateurs sont insatisfaits, ils iront vers l’équipe IT, pas vers Microsoft.
Il est donc indispensable de superviser votre réseau, votre processus d’authentification, proxys et en général « l’expérience utilisateur ».
2) Eviter le « Finger Pointing»
Lorsqu’un problème survient, ne tombez pas dans le travers qui consiste à en rejeter la responsabilité sur une autre équipe !
En effet très souvent, toutes les équipes travaillant de près ou de loin sur la messagerie peuvent influencer la performance de l’utilisateur et sa capacité à se connecter aux applications.
Aller vers le cloud ne vous dispense pas de conserver des outils de supervision, cependant si chaque équipe détient son propre outil, il peut être compliqué d’être réactif lors d’un « outage » (voire de ne pas en être informé).
Débute alors le cycle « de finger pointing » induisant une résolution du problème très lente.
3) Déterminer un problème local vers global
Les outils classiques de supervision proposés par les éditeurs ne vous donnent pas la vision « end-to-end » mais seulement un état de service de leur environnement, en général…. Sans mentionner explicitement si le service est limité pour l’ensemble des utilisateurs ou seulement une partie d’entre eux.
Si des utilisateurs ouvrent des tickets sur une région en particulier, cela ne signifie pas nécessairement que le problème est simplement local. Les fuseaux horaires peuvent influencer grandement votre capacité à déterminer si le problème est local ou global.
Des probes déployés sur chacun des sites critiques vous donnent cette information primordiale pour communiquer en interne et avoir un temps de résolution optimal.
4) La plupart des outils déjà en place ne sont pas adaptés pour superviser le Cloud
Nombreuses sont les entreprises qui sont déçues de s’apercevoir que leur outil orienté système type Scom, Nagios ou BMC n’est pas adapté pour superviser en détail Office 365.
Généralement ces outils sont configurés et conçus pour accéder à des fichiers de logs, des applications, des serveurs ou des messages SNMP.
Les outils centrés sur les réseaux sont généralement orientés sur la supervision des protocoles et la perdition de paquets mais ne se concentrent pas sur l’actuelle expérience utilisateur.
Enfin, les outils supervisant vos sites internet se concentrent sur l’accès aux pages, souvent depuis le cloud de l’éditeur mais pas depuis votre réseau interne.
5) Altagone : les outils de supervision « End-to-End »
Il apparait donc indispensable de superviser les applications cloud depuis votre réseau et obtenir ainsi de la visibilité sur l’expérience utilisateur afin de gérer constamment la QOS et QOE de votre entreprise/celle de vos clients.
Altagone propose à travers ses sondes déportées de déterminer la source des latences/outages ; D’obtenir une visibilité de la qualité de service de tous vos utilisateurs et de vous aider à améliorer l’expérience utilisateur.
