Garantir à tout moment la qualité de la voix sur Teams peut être un défi difficile à relever

La qualité de la voix dépend fortement du chemin réseau et des équipements, des problèmes pouvant survenir à tout moment, de jour comme de nuit.

C’est la raison pour laquelle vous avez besoin de données collectées 24h / 24 et 7j / 7 pour pouvoir détecter et analyser ce qui se passe avant que cela n’affecte sérieusement la capacité de travail de vos employés.

Notre solution est spécialisée dans la surveillance Microsoft Teams 24/7, la solution capable de tester, détecter, alerter et rapporter de manière cohérente et continue la disponibilité et les performances de toutes ses fonctionnalités, depuis n’importe quel endroit dans le monde.

Le mois dernier, nous avons eu un cas d’utilisation intéressant qui montre la flexibilité de notre solution et comment les informations que nous fournissons sont exploitées dans l’ensemble du service IT

L’un de nos clients est une très grande entreprise dans le domaine du tabac avec des centaines de sites répartis sur 3 continents.

Ils ont commencé à utiliser Microsoft Teams au début de l’année et ont finalement accéléré leur déploiement pendant la pandémie de Covid-19.

Ils ont déployé notre solution de supervision sur Teams pour mesurer la qualité de service de leurs sites les plus critiques et ont rapidement réalisé que plusieurs localisations rencontraient des problèmes récurrents.

Ce fut un premier avancement car avant de déployer nos robots pour tester la qualité de service, l’équipe informatique était aveugle sur le ressentit réel des utilisateurs. Malgré les problèmes récurrents sur plusieurs sites, peu de tickets n’étaient ouvert. Les utilisateurs subissaient simplement en silence.

Ayant découvert les problèmes et leur fréquence, l’entreprise souhaitait avoir plus d’informations sur les incidents et être en mesure de briser les silos.

(C’est-à-dire que les silos sont des départements ou des équipes travaillant de manière isolée, ce qui peut restreindre l’efficacité et l’innovation dans une organisation.)

L’équipe réseau souhaitait en particulier tester le chemin entre chaque sites et les endpoints Microsoft lors des appels Teams afin de déterminer la cause première des problèmes.

Notre outil fournit des rapports prêts à l’emploi sur la qualité de la voix sur Teams, mais pour les simplifier et les rendre visuels, nous ne montrons pas forcément toutes les statistiques ou adresses IP détaillées que nous collectons au cours de notre test.

La bonne nouvelle est que notre solution est suffisamment flexible pour adapter notre tableau de bord PowerBI aux besoins de nos clients.

La demande était simple. L’équipe Réseau souhaitait un tableau de bord spécifique montrant et organisant tous les tests effectués par les robots avec l’adresse IP de la machine effectuant le test, l’adresse IP des terminaux Microsoft et toutes les statistiques de réseau et de guérison que nous pouvons fournir. C’est donc ce que nous avons fait.

Voyons comment nous avons traiter la mesure de la performance sur Teams?

Performance appels Teams 1

Sur le côté gauche, nous voyons la liste de tous les tests effectués. Cette liste fournit des informations détaillées sur chaque test de qualité de la voix effectué par tous les robots.

La date de scan bien sûr, le nom de la source, l’IP de la source et son emplacement sont tous inclus dans le rapport.

Ensuite, si nous faisons défiler, nous voyons toutes les métriques réseaux liées aux tests de qualité de la voix sur Teams, vous verrez des données liées à la perte de paquets, à la latence « round trip », le jitter,  la bande passante, au MOS (Mean Opinion Score), la dégradation pendant l’appel et le type du protocole utilisé lors des appelsSuivi par le MOS de chaque test le nombre de paquets envoyés et reçus, le port utilisé et s’il y a un rapport de réordonnancement des paquets.

Suivi par le MOS de chaque test le nombre de paquets envoyés et reçus, le port utilisé et s’il y a un rapport de réordonnancement des paquets.

Enfin, vous pouvez voir le temps total d’exécution du test qui varie généralement en fonction de la latence, du type ICE et des indicateurs (message d’avertissement / d’erreur interne de Teams) le codec utilisé et si le client Teams a dû réparer les échantillons pour produire le son Voice (Ratio guéri et Fec audio utilisés).

Tous ces éléments sont extrêmement importants pour comprendre la qualité de l’appel et la root cause de la dégradation.

Mais ce qui rend ce tableau de bord puissant, c’est sa capacité à trier les informations.

Comme vous pouvez le voir en haut à droite, nous pouvons filtrer les informations par le MOS score 

Cela ne montrera alors qu’un sous-ensemble de l’appel – dans ce cas, seuls les appels avec des problèmes (MOS <4).

Cela vous permettra de vous concentrer uniquement sur ce qui compte. Ci-dessous, vous trouverez la liste des adresses IP utilisées par les appels problématiques:

Ici, vous voyez directement les 3 premières adresses IP de cette liste qui sont les plus problématiques.

Juste en dessous, vous verrez de quel robot les appels problématiques ont été effectués (l’extension de chaque robot fournira l’IP du robot).

Vous disposez désormais d’un tableau de bord où vous pouvez facilement répertorier tous les problèmes, obtenir toutes leurs caractéristiques et connaître exactement le chemin emprunté par les appels.

Pour l’équipe réseau de ce client, l’information était critique. Avec notre solution, le client peut explorer chaque appel, puis effectuer un test avec des outils réseau, comme traceroute cet itinéraire et enregistrer dans le journal chaque pièce d’équipement qui a mal fonctionné à ce moment précis.

L’équipe du réseau avait en main tous les éléments nécessaires pour mener des recherches approfondies sur l’analyse des causes profondes.

Une autre façon de trier / filtrer les informations consiste à utiliser les graphiques IP. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle adresse IP utilisée par Microsoft pour voir tous les appels, vous concentrer sur les mauvais et voir la dégradation du réseau pour eux.

Sans ce type de données, il est presque impossible d’utiliser votre journal pour trouver ce que vous recherchez. Avec notre outil tout ce dont l’équipe réseau a besoin est facilement accessible, les informations sont mises en contexte et l’enquête peut commencer immédiatement.

Les informations peuvent être accessibles via le tableau de bord ou exportées directement depuis PowerBI dans le format souhaité.

Grâce à ce tableau de bord, le responsable Microsoft Teams peut briser les silos du département informatique afin de fournir des informations pertinentes à chaque équipe impliquée dans la prestation de services.

Cette solution fournit les outils nécessaires à l’équipe informatique du client pour comprendre et corriger la situation dans laquelle il se trouvait sur plusieurs sites.

Grâce à cela, ils ont pu trouver les équipements défectueux de la route vers le cloud:

  • Plusieurs cas ont été résolus par la mise à niveau du routeur local
  • Certains cas étaient liés à une surcharge du pare-feu
  • Certains autres étaient directement liés à la bande passante mise à disposition par le FAI local
  • Enfin, certaines localisations n’ont pas été correctement configurés pour atteindre la passerelle de sécurité Web.

Après une enquête approfondie, tous les cas ont été résolus et Microsoft Teams fonctionne désormais parfaitement pour chaque localisation.

Parfois, le tableau de bord de qualité des appels de Microsoft a fourni une aide supplémentaire. Le problème est qu’il ne récupère que les appels entre utilisateurs. Cela met l’équipe informatique complètement dans l’ignorance de ce qui se passe pendant les heures creuses.

Au final, la parfaite collaboration entre le manager Microsoft Teams, Microsoft CQD, nos solutions et l’équipe Network (globale et locale) permet le succès de ce grand déploiement de Microsoft Teams.